お客さま本位の業務運営方針
2020年8月1日 策定
2022年8月1日 改訂
株式会社オンワード 代表取締役 中元賢治
株式会社オンワード（鹿児島県鹿児島市天保山町 代表取締役 中元賢治、以下（「当社」））では、「選ばれる保険代理店を目指し続ける」ことを経営理念に掲げ、法人・個人のお客さまに多角的な視点で、時代の変化を捉えた的確なリスク・マネージメント、及び多様化する資産運用の幅広い選択肢を提供する総合保険代理店コンサルティング企業として、2017年3月30日に金融庁より公表された「顧客本位の業務運営に関する原則」の趣旨に賛同し、本原則を採択するとともに、お客さま本位の業務運営の推進体制の構築、並びにお客さまにふさわしいサービスの提供の追求に努めてまいりました。
そのうえで、当社はこれらのお客さまの本位の業務運営をより一層推進するため、2020年8月1日に「お客さま本位の業務運営方針（お客さまに選ばれる会社宣言）」を制定、2022年8月1日に改訂しました。
さらに本方針のさらなる浸透・定着に向けた取組みを「お客さま本位の業務運営方針に基づく取組状況報告」として作成し、「お客さま支持率向上」の中長期的なトレンドを用いて測ってまいります。
今後も絶えずお客さま目線で考える企業文化の定着・継続を目指し、お客さま本位の業務運営の更なる推進に努めてまいります。
本方針が金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」にどのように対応しているかを、添付資料の「対応関係表」で表示しており、その取組状況についても、添付資料にて定期的に報告を行っております。
金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」の詳細については、金融庁のホームページをご覧ください。 https://www.fsa.go.jp/policy/kokyakuhoni/kokyakuhoni.html
★取組方針１★
お客さま本位の業務運営方針の策定・公表
当社は、経営理念の実現に向け、「お客さま本位の業務運営」を徹底・推進する態勢を構築し、安定した経営基盤の確立とお客さま満足の追求を図るとともに、これらの取組状況を定期的に公表し、「お客さま本位の業務運営」が当社の企業文化として定着するよう継続して努めてまいります。
また、必要に応じて本方針の見直しを検討し、より一層「お客さま本位の業務運営」となるよう改善を続けてまいります。
■アクションプラン
(1)私たちは、お客さま満足の追求を図る行動指針を掲げ、信頼のおける保険代理店として「お客さまから選ばれる保険代理店」を目指します。
＜行動指針＞
・お客さまにとって、何が「善いこと」であるかを常に考え、最善の保険サービスを提供します
・「感謝の心」を常に持ち、お客さまとのご縁を大切にします
・「謙虚な心」でお客さまに最善な提案・アドバイスができるよう、常に知識・技能の向上に努めます
(2)私たちは、「お客さま本位の業務運営」を実践する文化を醸成するため、社内研修で「お客さま本位の業務運営」の倫理観を養い、これらの状況を経営会議で共有します。
【対応原則】:原則1、原則7
★取組方針２★
お客さまの最善の利益の追求
当社は、「FOR YOUR PARTNER お客さまのために在り続ける企業」として、いつまでも「安心・満足」をお届けするとともに、お客さまの最善の利益を追求していく企業成長に努めてまいります。
■アクションプラン
(1)私たちは、お客さまに最善の保険サービスを提供するため、「オンワードで保険に加入して良かった（ミッションステートメント）」を定め、お客さまにはこれまで以上に信頼していただけるよう最善を尽くします。
(2)私たちは、お客さまから寄せられたご意見・要望・お褒め、苦情等を「お客さまの声」として真摯に受けとめ、またこれらの対応内容を毎月の全体会議等で報告を行い、再発防止策を共有し、すべての従業員によって「お客さま支持率向上」の改善等に取組みます。
(3)私たちは、お客さまの声を定期的に取りまとめ、特に重要なご指摘と思われるものは経営会議等で報告・共有したうえで、業務の改善・品質向上や経営改善等に活かします。
(4)私たちは、お客さまに独自のアンケート調査（NPS）を実施して、能動的にお客さまロイヤリティの可視化に努めます。またこれらの内容を経営会議で報告・共有し、お客さまに「いつまでも安心・満足」していただくことを追求します。
【対応原則】:原則2、原則7
★取組方針3★
利益相反の適切な管理
当社は、お客さまの利益を保護するために、お客さまの利益が不当に害される取引が行われることのないよう、適切な管理態勢を構築いたします。
また、あらゆる場面で社内規範を遵守し、利益相反を常に意識する活動に努めてまいります。
■アクションプラン
(1)私たちは、外部監査機関の監修による当社独自の内部規程等（「法令等遵守規程」「保険募集管理規程」「比較推奨販売規程」「業務・コンプライアンスマニュアル」）を整備しており、これらを徹底遵守します。
(2)私たちは、保険商品を販売するにあたり、販売手数料の多寡などでご提案することなく、お客さまのニーズ、ご意向を把握のうえ、最適な保険商品のご提案に努めます。
(3)私たちは、推奨販売方針「お客さまにご提案する保険商品について」を掲げ、お客さまのご意向を適切に把握したうえで、お客さまが特定の保険会社（保険商品）を指定する場合を除き、当社が予め選定した推奨保険会社（保険商品）をご提案します。また、経営会議で定期的にこれら推奨保険会社の選定、見直しを行い、保険会社のインセンティブ等に左右されるような選定、推奨は行いません。
(4)私たちは、お客さまのご意向を的確に把握して、意向把握義務を適正に遂行できるように、実践を踏まえるロールプレイングを採り入れた従業員教育・研修を通じて自己研鑽に努めます。
(5)私たちは、お客さまへの保険募集プロセスを、顧客情報管理システム(保険VOSシステム)に対応履歴として記録化し、管理責任者が、保険募集担当者の適切な意向把握や比較推奨販売が行われているかなどを定期的に確認・検証します。さらに保険募集担当者へのフィードバックでこれらの結果に基づいた指導を行い、改善に努めます。
【対応原則】:原則3
★取組方針4★
お客さまへの重要な情報の分かりやすい提供
当社は、お客さまが正確な判断のもと適切な保険商品・サービスを選択していただけるよう、重要な情報及び保険商品・サービスの内容を、分かりやすい言葉でかつ丁寧な説明に努めてまいります。
■アクションプラン
(1)私たちは、特定の保険会社（保険商品）を推奨、ご提案する場合には、保険の仕組みや保障（補償）内容、保険料、リスク、当該推奨理由を分かりやすく説明します。
(2)私たちは、当社所定の「意向把握シート」を用いて、お客さまのご意向をしっかりと把握し、「各種保険パンフレット」、その他の資料をもとに、保険商品・サービスや契約内容について分かりやすくご説明し、ご契約前には「重要事項説明書等（契約概要・注意喚起情報）」により、分かりやすく丁寧に情報提供を行います。
(3)私たちは、お客さまがご契約内容を正しくご理解、ご納得のうえでご加入いただけるよう、当社所定の「お申込み時の重要事項等説明ご確認シート」を用いて、お客さまご自身による最終のご確認、ご署名をいただきます。また保険募集担当者が、お客さまへの意向把握・意向確認・情報提供義務を適切に遂行しているか、管理責任者による後日の検証体制の構築に取組みます。
(4)私たちは、市場の動向に大きく影響される投資性商品（特定保険商品）の販売時には、お客さまに誤解のない最適な保険商品をご選択いただけるよう、当社所定の「特定保険商品提案・販売可否の判断基準表」及び「外貨建て保険商品・変額保険商品に関するトークスクリプト」に従い、お客さまの加入目的や金融商品取引に関する知識、経験、資産状況等を把握したうえで、適切な第一次選択を行い、お客さま一人ひとりに合わせて分かりやすくご案内します。
(5)私たちは、投資性商品（特定保険商品）に係るリスク・リターンの関係性や基本的構造について分かりやすく説明します。また、お客さまが負担すべき手数料（外貨建商品の為替手数料、変額保険の特別勘定運営費用、解約控除費用等）など保険契約において費用が生じる場合は、当該手数料等がどのようなサービスの対価に関するものかを含め、お客さまが理解できるよう、これらの情報を「パンフレット」・「契約概要」・「注意喚起情報」を使用して分かりやすく誤解のない情報の提供に努めます。
【対応原則】:原則4、原則5、原則6
★取組方針5★
お客さまにふさわしいサービスの提供
当社は、お客さまを取り巻く環境のリスクの把握と分析を行い、お客さまのご意向や状況に沿った最適な保険商品・サービスの提供に努めるとともに、ご加入後においても永続的にご契約の管理と適切なアフター・フォローの標準化に努めてまいります。
■アクションプラン
(1)私たちは、お客さまに大切な情報とお客さまひとり一人にふさわしいサービスの提供を行うため、すべての従業員の均一化を図る教育・研修に取組みます。
(2)私たちは、ご加入後、手続き漏れなどの未然防止の観点から、電話やダイレクトメール、年末年始のご挨拶訪問等を通じて、ご加入いただいている保険契約に関する再確認とご質問事項の確認、各種お手続きに関する情報の提供に努めます。
(3)私たちは、特にリスクの高い投資性商品（特定保険商品）にご加入いただいたお客さま、特定の年齢を迎えられた高齢のお客さま対しては、当初の保険契約内容の振返り、現在の環境とご加入当初のニーズの隔たりが生じていないか等の確認と情報の提供に努めます。
(4)私たちは、ご高齢のお客さまには、お客さまのご理解状況を確認しながら、丁寧な説明を行います。またご家族の同席、複数回の面談、複数の保険募集人等による対応・確認等により、お客さまの特性に配慮した適切な対応に努めます。
(5)私たちは、障がいをお持ちのお客さまには、「障害者差別解消法」の趣旨を踏まえ、教育・研修を通じて障がいの状態や性別、年齢に応じた必要かつ合理的な配慮の提供に努めます。
(6)私たちは、お客さまの災害・事故時など有事の際の迅速な対応と解決に備え、事故受付責任担当者を配置しています。また、事故受付専任担当者は、お客さまの立場に寄り添った親身誠実な対応とお客さまの不安の軽減に努めます。
【対応原則】:原則5、原則6、原則7
★取組方針6★
「FOR YOUR PARTNER」に向けたガバナンス態勢と人材教育
当社は、「FOR YOUR PARTNER お客さまのために在り続ける企業」であるためには、お客さまからの「オンワードで保険に加入して良かった（ミッションステートメント）」の達成と、企業としてのガバナンス態勢は必要不可欠と考えています。
そのため、すべての従業員が「お客さま本位」の行動を正しく理解し、お客さま本位の業務運営戴態勢の確立に向けた従業員教育を継続して行い、適切なガバナンス態勢と人材教育に努めてまいります。
■アクションプラン
(1)私たちは、経営会議と全体会議を毎月開催し、会社の課題の認識とこれら課題に対する具体的な改善に取組みます。
(2)私たちは、多様化、変化する損害保険商品、生命保険商品等に対応し、その周辺を含めた知識をお客さまに提供し続けるために、定期的に保険商品知識・業務知識研修を通じて、お客さまの様々なニーズにお応えできる専門性が高いコンサルティング、及び高度な事務能力を備えた従業員の育成に努めます。
(3)私たちは、お客さまの金融リテラシー向上のため、保険分野のみならず、金融商品・公的保険制度等に関する豊富な知識を有する従業員の育成に努めます。
(4)私たちは、外部監査機関監修による当社独自の「業務・コンプライアンスマニュアル」に基づいて、コンプライアンス態勢の維持・向上に努めるとともに、外部専門家による定期研修を通じて、体制整備の高度化と適切なガバナンス態勢の構築に努めます。
(5) 私たちは、経営陣の内部管理・監督態勢の実効性、及び従業員の法令等遵守、募集プロセスの健全性、業務品質の維持・向上の状況を確認・検証するため、定期的に外部専門家による外部監査を実施するとともに、経営会議で外部監査結果を評価・分析し、健全かつより良い業務運営の実践ができるよう改善に努めます。
【対応原則】:原則6、原則7
★取組方針7★
お客さまから選ばれる保険代理店を目指す職場環境づくり
当社は、職場環境の整備と従業員のワークライフバランスの実現と、企業価値の向上に資する取組み参画が、安定経営とお客さまから継続的にお選びいただける企業として信頼関係に繋がり、ひいてはお客さまに満足していただける良質な情報提供とサービスの価値の向上に繋がるものと考えているため、従業員のモチベーション向上と、お客さまから選ばれる企業経営に努めてまいります。
■アクションプラン
(1)私たちは、従業員の成長が会社の成長に反映すると捉え、従業員の成長には健康が不可欠であることを認識して、従業員の健康管理や健康投資を促す健康企業経営の継続に努めます。
(2)私たちは、お客さま本位の業務運営の定着に向け、人事評価や処遇面でも適切な動機付けを図ります。
(3)私たちは、お客さまのために「Onward（進み続ける）」ブランドを意識した企業価値向上の取組み、活動を継続していきます。
【対応原則】:原則7
【本方針の補足】
金融庁の「顧客本位の業務運営に関する原則」に掲げる項目のうち、原則３（注）は、本方針の一部対象外、原則５（注２）、原則６（注２）、原則６（注３）は、対象外であることを公表いたします。
なお、本方針の一部対象又は対象外である理由につきましては、「金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」に対する当社取組方針・取組状況の一部実施・非該当一覧」において公表いたします。当社は乗合保険代理店であり、取扱う保険商品は、各損害保険会社、各生命保険会社から販売されている保険商品となります。
以上